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近日，市政府發(fā)布相關(guān)文件，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，加快推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并融合，2021年9月底前，各級設(shè)立并在臨沂市接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。同時(shí)，優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程，強(qiáng)化12345熱線高效運(yùn)行機(jī)制，深化12345熱線能力建設(shè)，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

加快推進(jìn)熱線歸并融合

變更熱線名稱。將“12345政務(wù)服務(wù)熱線”名稱變更為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。 完成熱線歸并。以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，將各級設(shè)立在臨沂市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345熱線。市級接聽的，已明確歸并方式，形成歸并清單；縣級接聽的，需全部取消。各級各部門按照確定的歸并方式，有序推進(jìn)熱線歸并工作，原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），確因工作需要新設(shè)的，需提前報(bào)市級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門審核。

明確歸并要求。做好歸并熱線的座席設(shè)置、系統(tǒng)對接、工作流程、知識庫共享等工作。所有歸并熱線，知識庫信息需及時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集；以雙號并行（保留號碼、座席的）和設(shè)分中心形式歸并的熱線，工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。

融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動(dòng)12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一，形成工作合力。

加強(qiáng)熱線與其他訴求渠道的融合聯(lián)動(dòng)。健全12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制，逐步推進(jìn)水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線歸并至12345熱線。完善12345熱線應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，涉及發(fā)生重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時(shí)，迅速形成突發(fā)應(yīng)急工單分派至相關(guān)部門單位緊急處置，并向應(yīng)急管理部門報(bào)告。建立12345熱線與信訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線和信訪訴求信息查重比對，避免多頭辦理。建立聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)人民網(wǎng)、省長信箱（市長信箱）等受理事項(xiàng)中適宜熱線辦理的由熱線辦理。

優(yōu)化12345熱線閉環(huán)工作流程

明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。市級12345熱線受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，通過電話轉(zhuǎn)接方式與省級12345熱線實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。

拓展承辦范圍。統(tǒng)一全市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門單位和有關(guān)上級駐臨單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍（見附件2），實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。

規(guī)范工單轉(zhuǎn)派。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復(fù)處理的一般性咨詢問題直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)處理的，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時(shí)向相關(guān)承辦單位派發(fā)工單，訴求轉(zhuǎn)辦實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”。必要時(shí)請同級機(jī)構(gòu)編制部門針對職責(zé)有爭議事項(xiàng)明確責(zé)任單位。

限時(shí)辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線派轉(zhuǎn)的企業(yè)群眾訴求。對群眾訴求，根據(jù)緊急程度分為1、3、5個(gè)工作日辦理，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對企業(yè)訴求，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)核實(shí)程序，2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，14個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對于特別復(fù)雜的事項(xiàng)，可申請延長辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。

嚴(yán)格回訪評價(jià)。12345熱線對承辦單位反饋的事項(xiàng)實(shí)行100%電話回訪，并請企業(yè)群眾對辦理情況進(jìn)行評價(jià)，主要包括承辦單位與訴求人聯(lián)絡(luò)情況、事項(xiàng)辦理滿意情況及問題解決情況等。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。

深化12345熱線能力建設(shè)

加強(qiáng)受理渠道建設(shè)。優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信、短信、電子信箱“五位一體”渠道和“愛山東”“在臨沂”“愛山東·容沂辦”移動(dòng)端渠道的受理功能，加強(qiáng)自助下單、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。

加強(qiáng)數(shù)字智能建設(shè)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能聯(lián)絡(luò)等“智能+”系統(tǒng)和功能建設(shè)，探索將熱線辦理由PC端向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，提高基層辦理工作效率，提升12345熱線平臺(tái)智能化水平。

加強(qiáng)承載能力建設(shè)。及時(shí)做好12345熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好專家座席設(shè)置和輪值接聽工作，提升雙號并行類熱線的專業(yè)化服務(wù)水平。做好12345熱線建設(shè)運(yùn)行和相關(guān)人員的經(jīng)費(fèi)保障，座席歸并的熱線話務(wù)人員和經(jīng)費(fèi)等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至市級12345熱線。

加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化市、縣、鄉(xiāng)三級熱線工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，各級明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，配備與工作實(shí)際相適應(yīng)的專職工作人員，鼓勵(lì)有條件的社區(qū)、村居設(shè)立熱線工作站室，延伸熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊(duì)伍。積極探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓(xùn)、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊(duì)伍服務(wù)水平。

相關(guān)鏈接：

市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

一、整體并入

1全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話

12349

市民政局

取消號碼和座席。

2火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話

96119

市應(yīng)急局

3全國扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話

12317

市扶貧辦

座席并入12345熱線，設(shè)置5個(gè)月過渡期，之后取消號碼。

4環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話

12369

市生態(tài)環(huán)境局

設(shè)置5個(gè)月過渡期，之后取消號碼（前期已撤銷座席、呼叫轉(zhuǎn)移至12345熱線）。

5全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話

12316

市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局

6全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話12350

市應(yīng)急局

7全國殘疾人維權(quán)服務(wù)電話

12385

市殘聯(lián)

8民生警務(wù)熱線

9600110

市公安局

9電梯應(yīng)急救援熱線

96333

市市場監(jiān)管局

二、雙號并行

1全國公共法律服務(wù)專用電話

12348

市司法局保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，“7′24小時(shí)”全天候人工接聽，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。

2全國人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話

12333

市人力資源社會(huì)保障局

三、設(shè)分中心

1全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話

12366

市稅務(wù)局

保留號碼和座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

2全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報(bào)電話

12313

市煙草專賣局

備注：12356、12331、12358、12365、12336、12322、96555、96621等8條熱線前期整合已撤銷號碼、座席。12319、12329、12328、12318、12315等5條熱線前期整合已采取雙號并行方式撤銷座席、呼叫至12345熱線并行接聽。12396、12300、12312、12301、12330、12320、12393、12367、12360、12305等10條熱線市級未開通。

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