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12345市民服務(wù)熱線是踐行群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)百姓的重要平臺(tái)。做好12345市民服務(wù)熱線有助于提高文化市場管理執(zhí)法工作針對(duì)性，樹立良好的服務(wù)形象。臨沂市文化市場管理執(zhí)法局采取多項(xiàng)措施，保障文化市場12345市民服務(wù)熱線工作有序運(yùn)行。

      一是健全熱線辦理工作機(jī)制，保障溝通渠道暢通。按照市政府部署要求，成立了以市局機(jī)關(guān)各科室、文化市場稽查支隊(duì)、各縣區(qū)文化市場管理執(zhí)法局為承辦單位的12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組；梳理匯總各承辦單位的熱線辦理聯(lián)絡(luò)渠道，安排專人負(fù)責(zé)文化市場市民服務(wù)熱線辦理工作，負(fù)責(zé)接收、辦理轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)，確保及時(shí)反饋轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)辦理結(jié)果。
       
     二是制定熱線辦理工作制度，確保熱線辦理高效有序。制定了《臨沂市文化市場管理執(zhí)法局市民服務(wù)熱線工作制度》，明確熱線辦理領(lǐng)導(dǎo)小組、承辦科室、承辦工作人員、工作流程、工作要求及責(zé)任追究等內(nèi)容，工作人員嚴(yán)格按照制度要求開展工作。熱線辦理人員接到辦理單后，按照集中受理、歸口承辦、統(tǒng)一回復(fù)的原則，填寫《“12345”市民服務(wù)熱線電話（辦理單）登記表》，呈局領(lǐng)導(dǎo)閱批，交相關(guān)科室、縣區(qū)承辦，填制《“12345”市民服務(wù)熱線電話（辦理單）回復(fù)暨反饋表》，將處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)反饋市民服務(wù)熱線辦公室，辦理單統(tǒng)一編號(hào)，處理完畢后存檔備案，形成了熱線受理、辦理、反饋、存檔的規(guī)范工作流程。

      三是建立熱線辦理工作檔案，保證熱線辦理效果。定期召開會(huì)議，研究部署近期熱線辦理工作，通報(bào)上月文化市場熱線辦理工作情況；每季度分析、匯總文化市場熱線辦理工作信息，交流辦理工作經(jīng)驗(yàn)，提升文化市場熱線辦理水平。對(duì)文化市場12345市民服務(wù)熱線受理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便了解文化市場存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，使12345市民服務(wù)熱線成為打開文化市場管理執(zhí)法工作新局面的動(dòng)力。

      四是牢固樹立為民服務(wù)理念，提升群眾滿意度。在熱線辦理工作中，強(qiáng)抓文化市場熱線辦理人員為民服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻牢記“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，對(duì)待群眾做到“真誠、真心、真情、真意”，熱線辦理做到“不推諉、不應(yīng)付、高質(zhì)量、高效率”。對(duì)熱線反映事情處理情況及時(shí)跟進(jìn)了解，將反饋結(jié)果耐心、細(xì)心回復(fù)群眾，真正做到把群眾的利益放在心上，把群眾的事情當(dāng)做自己的事情，有效地提升了市民服務(wù)熱線的群眾滿意度。

      2014年1-9月，臨沂市文化市場管理執(zhí)法局受理12345文化市場市民服務(wù)熱線辦理單和電話共計(jì)148件，日均受理0.54件，辦結(jié)148件，辦結(jié)率100℅，滿意率100℅。在市熱線辦的多次熱線考評(píng)中，市文化市場管理執(zhí)法局得分均為100分，切實(shí)做到了群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí)，為樹立良好的政府形象添磚加瓦。

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